一、《管理辦法》起草背景

2018年6月5日，楚雄州人民政府辦公室印發(fā)了《楚雄州12345政府熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》（楚政辦函〔2018〕41號(hào)），具體明確了楚雄州12345政府熱線運(yùn)行管理的工作機(jī)構(gòu)、工作原則、業(yè)務(wù)范圍、工作規(guī)程等七個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提升熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。

近年來(lái)，隨著《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)） 《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案通知》（云政辦發(fā)〔2021〕32號(hào)）《云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》（云政辦發(fā)〔2022〕73號(hào)）的相繼出臺(tái)，《楚雄州12345政府熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》（楚政辦函〔2018〕41號(hào)）部分條款已不適應(yīng)國(guó)家和省最新要求。有必要進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)工作措施。

為深入貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院、省政府工作部署和要求，進(jìn)一步加強(qiáng)楚雄州12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，強(qiáng)化熱線在運(yùn)行管理全流程閉環(huán)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升12345熱線訴求事項(xiàng)辦結(jié)率和滿意度。楚雄州結(jié)合實(shí)際工作情況，經(jīng)過(guò)征求意見，修訂印發(fā)了《楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》。

二、修訂依據(jù)

新修訂的《楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》的主要依據(jù)有《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（國(guó)標(biāo)GB/T 33358—2016）《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案通知》（云政辦發(fā)〔2021〕32號(hào)）《云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》（云政辦發(fā)〔2022〕73號(hào)）等文件。

三、《管理辦法》整體框架和主要內(nèi)容

《楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》總體內(nèi)容共六章21條，主要由總則、職責(zé)分工、受理辦理、工作機(jī)制、法律責(zé)任、和附則六部分組成。

第一章總則部分，主要明確政務(wù)服務(wù)便民熱線功能定位、受理渠道組成，政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的行政主管部門、日常管理單位，政務(wù)服務(wù)便民熱線工作原則等。

第二章職責(zé)分工部分，主要明確楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)成以及對(duì)應(yīng)的職能職責(zé)。

第三章受理辦理部分，主要明確政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)渠道、受理范圍、不予受理范圍，對(duì)受理和不予受理事項(xiàng)實(shí)行分類處理；政務(wù)服務(wù)便民熱線承辦單位對(duì)接收事項(xiàng)分類辦理的原則、要求及時(shí)限，疑難工單處置情況、回訪與滿意度評(píng)價(jià)情況、辦結(jié)認(rèn)定情況、檔案管理等。

第四章工作機(jī)制部分，主要明確政務(wù)服務(wù)便民熱線日常管理運(yùn)行機(jī)制、緊急事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制、督辦機(jī)制和工作原則。

第五章法律部分，主要明確政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理過(guò)程中平臺(tái)工作人員的工作規(guī)范、紀(jì)律要求以及法律保障，訴求人行為規(guī)范等。

四、《管理辦法》重點(diǎn)明確的事項(xiàng)

（一）受理和不受理

12345熱線受理范圍：

1.對(duì)政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；

2.需要行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，以及法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織解決的求助；

3.對(duì)營(yíng)商環(huán)境、城市建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等方面提出的投訴舉報(bào)和意見建議；

4.對(duì)行政機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位以及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴舉報(bào)和意見建議；

12345熱線不受理事項(xiàng)：

1.應(yīng)當(dāng)通過(guò)“110”、“119”、“120”等緊急渠道反映的事項(xiàng)；

2.依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政裁決、行政復(fù)議、政府信息公開、國(guó)家賠償?shù)确ǘǔ绦虻氖马?xiàng)；

3.已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

4.涉及黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)；

5.涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，或者違反法律、法規(guī)、規(guī)章、社會(huì)公序良俗，以及惡意攻擊、騷擾、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；

6.正在辦理或者辦理完畢，訴求人無(wú)新情況、新理由仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)提出同一訴求事項(xiàng)（含承辦單位認(rèn)定終結(jié)辦理的事項(xiàng)），告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結(jié)果；

7.其他違反法律法規(guī)規(guī)定的事項(xiàng)。

對(duì)不予受理范圍的事項(xiàng)，12345熱線服務(wù)平臺(tái)話務(wù)人員負(fù)責(zé)做好解釋引導(dǎo)，對(duì)于無(wú)法認(rèn)定受理范圍的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)單位核實(shí)后，引導(dǎo)訴求人向有管轄權(quán)的單位反映。

（二）工作時(shí)間計(jì)算和時(shí)限要求

1. 工作時(shí)間為工作日08:00至12:00、14:00至18:00；非工作時(shí)間為工作日非工作時(shí)間段和國(guó)家法定節(jié)假日、地方法定節(jié)假日和雙休日，時(shí)限要求精確到秒。

2. 時(shí)限要求：簽收為工作時(shí)間內(nèi)2小時(shí)完成簽收，非工作時(shí)間于下一個(gè)工作日10:00前簽收；轉(zhuǎn)交下一級(jí)平臺(tái)辦理為簽收當(dāng)天；辦理時(shí)限按照訴求類型.咨詢類1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，視情況可以延期1次，延期后總辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日；建議、求助類3個(gè)工作日辦結(jié)，可視情況提出延期申請(qǐng)，可延期1次，延期后總辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5個(gè)工作日；投訴、舉報(bào)類15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，可視情況可以延期2次，延期后總辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)35個(gè)工作日；需要上一級(jí)處辦的，承辦單位須在1個(gè)工作日內(nèi)退回上一級(jí)平臺(tái)（確實(shí)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查的不超過(guò)3個(gè)工作日）；回訪，二級(jí)平臺(tái)須在每件工單辦結(jié)后1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)本轄區(qū)、本單位的工單進(jìn)行全量回訪。

（三）緊急協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)要求

涉及政府管理和服務(wù)的緊急訴求，以網(wǎng)格化的方式，按照“1小時(shí)快速響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)反饋初步意見，48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)”的要求，做好各類緊急訴求和事件的高效處置工作。

政策原文《楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》